VnMoney
19/07/2023 20:41

Thấu hiểu và cá nhân hóa trải nghiệm - Chiến lược của VPBank nhằm giữ chân khách hàng

In bài viết

Cá nhân hóa trải nghiệm trên nền tảng công nghệ hiện đại, quy trình tinh gọn, sản phẩm - dịch vụ vượt trội và nhân sự tận tâm, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) mong muốn đem đến cho mỗi khách hàng trải nghiệm tốt nhất, phù hợp nhất theo nhu cầu cá nhân.

Chất lượng trải nghiệm được quản trị đồng bộ

Theo một cuộc khảo sát của Gartner - công ty nghiên cứu và tư vấn về công nghệ thông tin hàng đầu thế giới và là thành viên chính thức của S&P 500 - 81% các công ty cạnh tranh chủ yếu hoặc hoàn toàn bằng trải nghiệm khách hàng (CX). Điều này đã khiến CX trở thành yếu tố tạo sự khác biệt quan trọng cho các doanh nghiệp.

Kiên trì với giá trị cốt lõi "Khách hàng là trọng tâm", Dự án quản trị trải nghiệm khách hàng đã được VPBank triển khai từ năm 2020. Đến nay, chất lượng trải nghiệm được quản trị đồng bộ và định kỳ trên tất cả kênh giao dịch và điểm chạm với khách hàng.

Thấu hiểu và cá nhân hóa trải nghiệm - Chiến lược của VPBank nhằm giữ chân khách hàng - Ảnh 1.

VPBank thuộc Top 3 các ngân hàng có chỉ số về mức độ hài lòng và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cao nhất

Tới nay, VPBank thuộc Top 3 các ngân hàng có chỉ số về mức độ hài lòng và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu (Net Promoter Score - NPS) cao nhất theo khảo sát của Nielsen. Chỉ số hài lòng của khách hàng trên các kênh giao dịch của VPBank đều được thường xuyên đo lường. Từ kết quả thu được, VPBank đã triển khai hàng loạt sáng kiến cải thiện chất lượng trải nghiệm giúp giảm 53% thời gian chờ giao dịch tại chi nhánh, giảm 56% thời gian chờ kết nối tới tổng đài…

Năng lực thấu hiểu khách hàng được cải thiện mạnh mẽ

Chất lượng trải nghiệm tại VPBank đồng thời được cải thiện mạnh mẽ thông qua việc triển khai Chương trình lắng nghe khách hàng - VoC Program (Voice of Customer Program). Theo đó những điểm "lắng nghe khách hàng" được đặt tại tất cả kênh giao dịch của ngân hàng như chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống điểm giao dịch tự động Kiosk - VPBank NEO Express, website, app VPBank NEO/VPBank NeO BIZ, các kênh tiếp nhận ý kiến như điện thoại, email, Facebook, Zalo, Cổng thông tin chăm sóc khách hàng (Customer Care Portal)… Hiện nay, mỗi tháng VPBank thu thập và xử lý được gần 1 triệu ý kiến của khách hàng thông qua chương trình này.

VPBank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai giải pháp công nghệ VoC Solution giúp tự động hóa quá trình thu thập và rút ngắn 90% thời gian xử lý ý kiến khách hàng, hướng tới việc đồng bộ trải nghiệm trên tất cả kênh giao dịch. Trong thời gian tới, việc xử lý ý kiến khách hàng sẽ được tích hợp cùng trí tuệ nhân tạp (AI) giúp VPBank chủ động đánh giá, thấu hiểu, dự báo hành vi, nhu cầu của từng khách hàng để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa nhất.

Cá nhân hóa trải nghiệm bằng công nghệ

Là một trong những ngân hàng tiên phong trong chuyển đổi số, VPBank liên tục ứng dụng các giải pháp công nghệ hiện đại để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.

Theo đó, bằng việc áp dụng hàng loạt giải pháp công nghệ tiên tiến như AI, Machine Learning trên các hệ thống nền tảng Digital Marketing, Digital Banking, VPBank NEO có thể cá nhân hóa giao diện, hành trình của mỗi khách hàng dựa trên thói quen chi tiêu, sử dụng; tùy biến giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mại dựa trên phân tập, vị trí khách hàng; tự động gợi ý, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ dịch vụ dựa trên các chủ đề mà khách hàng quan tâm. VPBank cũng là ngân hàng đầu tiên giới thiệu Cổng thông tin chăm sóc khách hàng - Customer Care Portal và ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại như nhận diện khách hàng bằng giọng nói (Voice Biometrics), ứng dụng Trợ lý ảo (Callbot, Chatbot).

Thấu hiểu và cá nhân hóa trải nghiệm - Chiến lược của VPBank nhằm giữ chân khách hàng - Ảnh 2.

VPBank tiếp tục ứng dụng nhiều công nghệ đột phá trong trải nghiệm khách hàng

Yếu tố cá nhân trong trải nghiệm khách hàng còn thể hiện ở việc VPBank tiếp tục nâng cao các kênh và giải pháp tự phục vụ, để khách hàng chủ động xử lý vấn đề của mình. Tới nay, gần 98% giao dịch của VPBank đã được thực hiện theo hình thức tự thực hiện (self-service).

"Nếu như trước đây, hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ truyền thống thường xuất phát từ phía ngân hàng, thì nay đó là câu chuyện của sự lắng nghe, tìm hiểu khách hàng muốn gì và ngân hàng sẽ xây dựng các giải pháp tương ứng đáp ứng mong muốn đó, cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ được thiết kế chuyên biệt đáp ứng trúng đích nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu của chúng tôi là xây dựng một ngân hàng đa năng, dẫn đầu về năng lực triển khai, sáng tạo và kiến tạo giá trị thông qua các giải pháp tài chính toàn diện với sức mạnh tổng hợp của hệ sinh thái và ứng dụng công nghệ tiên tiến" - đại diện VPBank chia sẻ.

Với định hướng này, trong thời gian tới VPBank sẽ tiếp tục nghiên cứu và triển khai những trải nghiệm cá nhân hóa dành cho khách hàng. Khách hàng có thể trải nghiệm những dịch vụ được thiết kế phù hợp nhất với nhu cầu cá nhân trên các kênh giao dịch truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các kênh giao dịch trực tuyến mà vẫn được tận hưởng trải nghiệm đồng nhất về chất lượng giữa các kênh, sự minh bạch về quy trình dịch vụ, tình trạng giao dịch.

Minh Quân
Chủ đầu tư dự án CaraWorld tiếp tục ký kết hợp tác chiến lược với các đối tác lữ hành lớn

Chủ đầu tư dự án CaraWorld tiếp tục ký kết hợp tác chiến lược với các đối tác lữ hành lớn

Thị trường 08:00

Sự kiện ký kết ba bên giữa chủ đầu tư CaraWorld, Lagoon Holdings và 8 đối tác lữ hành uy tín diễn ra ngày 26-7 tại CaraWorld.

KDI Holdings và Masterise Homes công bố đồng phát triển La Tiên Villa

KDI Holdings và Masterise Homes công bố đồng phát triển La Tiên Villa

Bất động sản 22:54

KDI Holdings và Masterise Homes chính thức công bố hợp tác đồng phát triển La Tiên Villa - biểu tượng mới tại Nha Trang, đô thị vịnh đáng sống bậc nhất Việt Nam

Người dân tại Hà Nội, An Giang, Khánh Hòa “hóng” sự kiện “Đổi xăng lấy điện” của VinFast

Người dân tại Hà Nội, An Giang, Khánh Hòa “hóng” sự kiện “Đổi xăng lấy điện” của VinFast

Tiêu dùng 13:52

Chuỗi sự kiện “Đổi xăng lấy điện - Cùng VinFast kiến tạo tương lai xanh” sẽ đến với khách hàng tại Hà Nội, An Giang và Khánh Hòa vào ngày 26-27/7.

Phú Mỹ Hưng phát động cuộc thi “Sáng tạo cùng vật liệu tái chế” dành cho thiếu nhi

Phú Mỹ Hưng phát động cuộc thi “Sáng tạo cùng vật liệu tái chế” dành cho thiếu nhi

Nhịp sống 11:03

Phú Mỹ Hưng phát động cuộc thi online “Sáng tạo cùng vật liệu tái chế” với chủ đề “Em yêu môi trường”, dành cho đối tượng thiếu nhi từ 5 đến 12 tuổi.

MoMo giúp tiểu thương gỡ nút thắt, chuyển đổi số

MoMo giúp tiểu thương gỡ nút thắt, chuyển đổi số

Doanh nghiệp 11:03

Bộ giải pháp tài chính từ MoMo giúp tiểu thương gỡ 3 nút thắt: thanh toán - vận hành - tín dụng trong quá trình chuyển đổi số

SỰ KIỆN GÂY SỐT SUỐT HÈ 2025: “Safari Adventure: Biệt đội siêu thú tái xuất” tại Gigamall

SỰ KIỆN GÂY SỐT SUỐT HÈ 2025: “Safari Adventure: Biệt đội siêu thú tái xuất” tại Gigamall

Nhịp sống 11:02

Sự kiện Safari Adventure diễn ra từ tháng 7-2025 tại TTTM Gigamall, số 240-242 Phạm Văn Đồng, phường Hiệp Bình, TP HCM

Đột phá 6 HMO: Bước tiến của Vinamilk tại diễn đàn dinh dưỡng lớn nhất châu Á

Đột phá 6 HMO: Bước tiến của Vinamilk tại diễn đàn dinh dưỡng lớn nhất châu Á

Doanh nghiệp 11:02

Tiên phong với đột phá 6 HMO, thương hiệu quốc dân Vinamilk định hình chuẩn dinh dưỡng quốc tế tại hội nghị phát triển châu Á 2025