VnMoney
19/07/2023 20:41

Thấu hiểu và cá nhân hóa trải nghiệm - Chiến lược của VPBank nhằm giữ chân khách hàng

In bài viết

Cá nhân hóa trải nghiệm trên nền tảng công nghệ hiện đại, quy trình tinh gọn, sản phẩm - dịch vụ vượt trội và nhân sự tận tâm, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) mong muốn đem đến cho mỗi khách hàng trải nghiệm tốt nhất, phù hợp nhất theo nhu cầu cá nhân.

Chất lượng trải nghiệm được quản trị đồng bộ

Theo một cuộc khảo sát của Gartner - công ty nghiên cứu và tư vấn về công nghệ thông tin hàng đầu thế giới và là thành viên chính thức của S&P 500 - 81% các công ty cạnh tranh chủ yếu hoặc hoàn toàn bằng trải nghiệm khách hàng (CX). Điều này đã khiến CX trở thành yếu tố tạo sự khác biệt quan trọng cho các doanh nghiệp.

Kiên trì với giá trị cốt lõi "Khách hàng là trọng tâm", Dự án quản trị trải nghiệm khách hàng đã được VPBank triển khai từ năm 2020. Đến nay, chất lượng trải nghiệm được quản trị đồng bộ và định kỳ trên tất cả kênh giao dịch và điểm chạm với khách hàng.

Thấu hiểu và cá nhân hóa trải nghiệm - Chiến lược của VPBank nhằm giữ chân khách hàng - Ảnh 1.

VPBank thuộc Top 3 các ngân hàng có chỉ số về mức độ hài lòng và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cao nhất

Tới nay, VPBank thuộc Top 3 các ngân hàng có chỉ số về mức độ hài lòng và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu (Net Promoter Score - NPS) cao nhất theo khảo sát của Nielsen. Chỉ số hài lòng của khách hàng trên các kênh giao dịch của VPBank đều được thường xuyên đo lường. Từ kết quả thu được, VPBank đã triển khai hàng loạt sáng kiến cải thiện chất lượng trải nghiệm giúp giảm 53% thời gian chờ giao dịch tại chi nhánh, giảm 56% thời gian chờ kết nối tới tổng đài…

Năng lực thấu hiểu khách hàng được cải thiện mạnh mẽ

Chất lượng trải nghiệm tại VPBank đồng thời được cải thiện mạnh mẽ thông qua việc triển khai Chương trình lắng nghe khách hàng - VoC Program (Voice of Customer Program). Theo đó những điểm "lắng nghe khách hàng" được đặt tại tất cả kênh giao dịch của ngân hàng như chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống điểm giao dịch tự động Kiosk - VPBank NEO Express, website, app VPBank NEO/VPBank NeO BIZ, các kênh tiếp nhận ý kiến như điện thoại, email, Facebook, Zalo, Cổng thông tin chăm sóc khách hàng (Customer Care Portal)… Hiện nay, mỗi tháng VPBank thu thập và xử lý được gần 1 triệu ý kiến của khách hàng thông qua chương trình này.

VPBank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai giải pháp công nghệ VoC Solution giúp tự động hóa quá trình thu thập và rút ngắn 90% thời gian xử lý ý kiến khách hàng, hướng tới việc đồng bộ trải nghiệm trên tất cả kênh giao dịch. Trong thời gian tới, việc xử lý ý kiến khách hàng sẽ được tích hợp cùng trí tuệ nhân tạp (AI) giúp VPBank chủ động đánh giá, thấu hiểu, dự báo hành vi, nhu cầu của từng khách hàng để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa nhất.

Cá nhân hóa trải nghiệm bằng công nghệ

Là một trong những ngân hàng tiên phong trong chuyển đổi số, VPBank liên tục ứng dụng các giải pháp công nghệ hiện đại để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.

Theo đó, bằng việc áp dụng hàng loạt giải pháp công nghệ tiên tiến như AI, Machine Learning trên các hệ thống nền tảng Digital Marketing, Digital Banking, VPBank NEO có thể cá nhân hóa giao diện, hành trình của mỗi khách hàng dựa trên thói quen chi tiêu, sử dụng; tùy biến giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mại dựa trên phân tập, vị trí khách hàng; tự động gợi ý, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ dịch vụ dựa trên các chủ đề mà khách hàng quan tâm. VPBank cũng là ngân hàng đầu tiên giới thiệu Cổng thông tin chăm sóc khách hàng - Customer Care Portal và ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại như nhận diện khách hàng bằng giọng nói (Voice Biometrics), ứng dụng Trợ lý ảo (Callbot, Chatbot).

Thấu hiểu và cá nhân hóa trải nghiệm - Chiến lược của VPBank nhằm giữ chân khách hàng - Ảnh 2.

VPBank tiếp tục ứng dụng nhiều công nghệ đột phá trong trải nghiệm khách hàng

Yếu tố cá nhân trong trải nghiệm khách hàng còn thể hiện ở việc VPBank tiếp tục nâng cao các kênh và giải pháp tự phục vụ, để khách hàng chủ động xử lý vấn đề của mình. Tới nay, gần 98% giao dịch của VPBank đã được thực hiện theo hình thức tự thực hiện (self-service).

"Nếu như trước đây, hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ truyền thống thường xuất phát từ phía ngân hàng, thì nay đó là câu chuyện của sự lắng nghe, tìm hiểu khách hàng muốn gì và ngân hàng sẽ xây dựng các giải pháp tương ứng đáp ứng mong muốn đó, cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ được thiết kế chuyên biệt đáp ứng trúng đích nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu của chúng tôi là xây dựng một ngân hàng đa năng, dẫn đầu về năng lực triển khai, sáng tạo và kiến tạo giá trị thông qua các giải pháp tài chính toàn diện với sức mạnh tổng hợp của hệ sinh thái và ứng dụng công nghệ tiên tiến" - đại diện VPBank chia sẻ.

Với định hướng này, trong thời gian tới VPBank sẽ tiếp tục nghiên cứu và triển khai những trải nghiệm cá nhân hóa dành cho khách hàng. Khách hàng có thể trải nghiệm những dịch vụ được thiết kế phù hợp nhất với nhu cầu cá nhân trên các kênh giao dịch truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các kênh giao dịch trực tuyến mà vẫn được tận hưởng trải nghiệm đồng nhất về chất lượng giữa các kênh, sự minh bạch về quy trình dịch vụ, tình trạng giao dịch.

Minh Quân
Hộ kinh doanh chuyển đổi – VietinBank đồng hành

Hộ kinh doanh chuyển đổi – VietinBank đồng hành

Tài chính 22:39

VietinBank triển khai gói giải pháp “Ngân hàng đồng hành – An tâm kinh doanh” nhằm hỗ trợ hộ kinh doanh vượt qua giai đoạn chuyển đổi hiệu quả và tiết kiệm.

HONOR X6c – smartphone giá rẻ chỉ từ 3,69 triệu dành cho sinh viên và tài xế công nghệ

HONOR X6c – smartphone giá rẻ chỉ từ 3,69 triệu dành cho sinh viên và tài xế công nghệ

Sản phẩm 20:00

HONOR X6c với những cải tiến về pin, kháng nước và độ bền cao là lựa chọn lý tưởng cho người dùng bận rộn, cần 1 chiếc smartphone hoạt động ổn định cả ngày dài.

SASCO triển khai nhiều hoạt động tri ân, kỷ niệm 78 năm Ngày Thương binh Liệt sĩ

SASCO triển khai nhiều hoạt động tri ân, kỷ niệm 78 năm Ngày Thương binh Liệt sĩ

Hoạt động cộng đồng 16:42

SASCO đã triển khai nhiều hoạt động thiết thực, tri ân đến các Mẹ Việt Nam anh hùng, các gia đình liệt sĩ và người có công tại nhiều địa phương.

Nam A Bank “tung” hàng loạt cải tiến trên hệ sinh thái ngân hàng số

Nam A Bank “tung” hàng loạt cải tiến trên hệ sinh thái ngân hàng số

Ngân hàng 16:26

Chuyển đổi số ngành ngân hàng đang bước vào giai đoạn bứt phá, trong đó, Nam A Bank ghi dấu ấn bằng hàng loạt cải tiến số với giao dịch online chạm mốc 98%.

HDBank – Ngân hàng Việt được vinh danh Top 5 Quản trị chuẩn mực ASEAN 2025

HDBank – Ngân hàng Việt được vinh danh Top 5 Quản trị chuẩn mực ASEAN 2025

Ngân hàng 16:25

Ngày 24-7 tại Kuala Lumpur (Malaysia), HDBank được xướng tên Top 5 doanh nghiệp niêm yết Việt Nam có chuẩn mực quản trị tốt nhất.

KDI Education: Tiên phong chuyển đổi số giáo dục stem với đối tác toàn cầu

KDI Education: Tiên phong chuyển đổi số giáo dục stem với đối tác toàn cầu

Giáo dục - Cộng đồng 16:24

Trong hành trình chuyển đổi số giáo dục, KDI Education không ngừng mang giải pháp học tập hiện đại đến với học sinh Việt Nam.

One Mount ký kết hợp tác chiến lược với Trung tâm Sáng tạo, Khai thác dữ liệu

One Mount ký kết hợp tác chiến lược với Trung tâm Sáng tạo, Khai thác dữ liệu

Tài chính 15:04

Đây là bước đi quan trọng, thể hiện sự chung tay giữa khu vực công và tư nhân trong hành trình kiến tạo tương lai số của Việt Nam.